Service Desk: como otimizar serviços da empresa através dele?

service desk: central de atendimento com diversas pessoas trabalhando

Você sabe o que é Service Desk?

Se tratando de atendimento ao cliente, é possível afirmar que independente do serviço ou produto que uma empresa oferece, o atendimento é essencial. Como hoje em dia independente do ramo da empresa tudo gira em torno de tecnologia é essencial que ela utilize e ofereça de uma boa infraestrutura de Tecnologia da Informação e suporte. O Service desk tem os recursos para a resolução de solicitações de serviço e problemas, dando ao prestador de serviço e ao cliente (usuário final) a capacidade de diagnosticar de forma eficiente e corrigir problemas de suporte técnico.

service desk: central de atendimento com diversas pessoas trabalhando
Foto por Alex Kotliarskyi

Mas afinal, o que é Service Desk?

Se trata de uma central de serviços disponível como ponto de contato entre clientes, colaboradores e parceiros de negócios. Tem como principal função dar o suporte que os usuários necessitam com a maior eficiência e agilidade possível.

De forma mais simplificada o Service Desk se trata de um nível 2 do help desk, significando que, quando a solicitação do usuário é de uma complexidade alta, é encaminhado ao Service desk.

Help desk nada mais é que o suporte técnico que busca resolver problemas simples e cotidianos, que por apresentarem baixa complexidade acabam sendo resolvidas em um primeiro atendimento.

Os profissionais de TI que fazem parte da equipe de Service Desk tem como função receber e atender os pedidos por ordem de entrada. Agilizando assim o atendimento e o suporte e diminuindo os impactos negativos que levaram a abertura daquele chamado. Ali são registradas as entradas e saídas de pedidos de suporte e realizada a prevenção na melhoria da infraestrutura de TI da organização(equipamentos, softwares etc.), gerando controle e históricos que garante a padronização do trabalho.

Dentro do Service desk existe uma divisão de dois tipos de estruturas, local e virtual. Local é quando a equipe de atendimento tem disponibilidade para locomoção até o ponto onde o usuário se encontra para solucionar o problema técnico. Já o Virtual, acontece através de uma central de atendimento na qual é feito o atendimento remoto no equipamento do usuário ou em servidores da rede para solução do problema.

service desk - homem trabalhando com suporte técnico em seu computador
Foto por Unsplash

Qual a importância em uma empresa?

Quando o foco do assunto é o suporte técnico desempenhado pelo Service Desk, podemos afirmar que sua importância na estratégia empresarial é essencial, principalmente pelo fato de que é imprescindível que haja um atendimento de alta qualidade para fidelizar os clientes que exigem contatos personalizados, eficientes, ágeis e otimizados.

Dentre as diversas funções que vão além de otimizar o atendimento e certificar-se de que o serviço está sendo entregue com qualidade, também é responsável por acompanhar os ciclos de vida dos pacotes de serviços, fornecendo um fluxo de informações que caminha juntamente com as melhorias constantes necessárias.

Os melhores Service Desks tem como pilares as boas práticas descritas pela Information Technology Infrastructure Library (ITIL), que reúne um conjunto de normas para gerenciamento de serviços de TI amplamente aceito em todo o mundo.

Baseado nessas boas práticas os benefícios de ter um Service Desk, são:

  • Melhoria na comunicação com o usuário;
  • Minimiza impactos negativos quando há falhas no serviço;
  • Gerenciamento de redes de TI;
  • Resolução de problemas em tempo ágil
  • Maior satisfação dos clientes com o produto/ serviço fornecido;
  • Qualidade e agilidade no atendimento;
  • Com a otimização dos recursos de suporte de TI há um aumento na produtividade;
  • Potencializa o suporte de TI;
  • Contribui diretamente com ações de marketing, venda e atendimento por ter caráter consultivo;
  • Possibilita o aumento do lucro e resultados;
  • Define as metas;
  • Automatização de processos e tarefas repetitivas;
  • Fluxo de trabalho mais organizado;
  • Centralização dos canais de atendimento.

É fundamental para que as operações não sejam interrompidas e para que os gargalos tecnológicos sejam estancados, em resumo.

 

 

 

 

 

 

 

 

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *